Zelfscan, zegen of hoofdpijndossier

Door Ad Bouwmans

De opmars van zelfscan in Nederland is niet te stuiten. Bijna alle Albert Heijn winkels bieden klanten zelfscan en alle nieuwe Action winkels in Nederland worden voorzien. Bouwmarkten en Health & Beauty zijn inmiddels ook gestart met uitrol. Klanten waarderen dit zeer en vanuit kostenbeheersing biedt het volop kansen. Toch kan het ook het hoofdpijndossier worden. De verwachte besparing op loonkosten blijft uit en de lekkage kost wekelijks honderden of zelfs duizenden euro’s per vestiging.

Redenen om zelfscan zo snel mogelijk te omarmen

De onderstaande redenen worden het meest gegeven om tot uitrol van zelfscan over te gaan.

• Potentiële loonsom besparing
• Meer vierkante meters voor verkoop
• Hogere klantwaardering
• Verstevigen loyaliteit van klanten

Potentiële loonsom besparing

De introductie van zelfscan binnen je formule biedt een groot aantal kansen. De eerste die meestal wordt genoemd is de potentiële besparing op loonkosten. Zeker in gebieden waar het lastig is om passend personeel te vinden kan zelfscan een uitkomst bieden. Daarnaast neemt het aandeel cash betalingen sterk af na de introductie van zelfscan en dat reduceert werk, kosten en verkleint de kans op fraude.

Meer vierkante meters voor verkoop

Met een goed geïmplementeerde zelfscanoplossing kun je een transactie aandeel van 80% of meer realiseren. Bij een hoog aandeel heb je een minimaal aantal reguliere kassa’s nodig. Dit bespaart veel ruimte waardoor vierkante meters over houdt voor verkoop.

Hogere klantwaardering

Het meest essentiële voordeel is de hogere klantwaardering. De aanwezigheid van zelfscan heeft direct een (zeer groot) positief effect op de klantwaardering. De klant verwacht snelheid bij het afrekenen en het bieden van een keuze is essentieel. Bij een tijdelijke piek in het klantaanbod kan zelfscan de wachttijd van klanten minimaliseren zonder inzet van extra medewerkers.

Verstevigen loyaliteit van klanten

Tot slot biedt zelfscan de kans om je relatie met je klant te verstevigen. Door het bieden van gemak zoals zoeken van producten, integratie van de boodschappenlijst, het bieden van persoonlijke aanbiedingen, digitaal sparen en het geven van een extra beloning aan zelfscan klanten.

Lekkage en andere uitdagingen?

Het resultaat komt helaas niet vanzelf en zelfscan kan leiden tot onverwacht hoge operationele kosten. De eerste uitdaging is de gewenste besparing op de loonkosten om de extra investering op termijn terug te verdienen. Met name tijdens de dag randen is het kostbaar om een servicepunt, een zelfscan plein en minimaal één kassa te bezetten.

De grootste uitdaging is het risico op lekkage. Bij het plaatsen van zelfscan is het verdubbelen van de lekkage eerder regel dan uitzondering. En een nog grotere stijging is realistisch. Meestal gebeurt dit na verloop van tijd als de gewenningsperiode voorbij is en een deel van de klanten geen schroom voelt om gebruik te maken van aanwezige gaten in het systeem.

Tot slot vraagt het plaatsen van een volledige zelfscanoplossing een flinke investering. Als je de verwachte besparingen niet realiseert, dan wordt het een kostbaar avontuur.

De afgelopen vijf jaar hebben een aantal internationale retailers, waaronder Albert Heijn, de juiste knoppen gevonden en wordt zelfscan in iedere winkel geplaatst. Een intensief proces dat we samen met internationale retailers hebben doorlopen.

QuickScan, hoe effectief is zelfscan binnen jouw formule?

De afgelopen tijd heb ik een zelfscan QuickScan voor Retail formules ontwikkeld. Gebaseerd op mijn ervaringen van de afgelopen vijf jaar en met input van meer dan 10 retailers en leveranciers. Tijdens deze QuickScan hou ik de meest essentiële onderdelen van je zelfscanoplossing tegen het licht:

• Ervaring klanten: gebruiksgemak, extra services, loyalty features
  Centraal: winkel lay-out, KPI’s, klant communicatie, anti-diefstal maatregelen, werkprocessen
• Winkel invulling: selectie & training, workforce planning, naleving afspraken
• Diepgaande analyse van werkprocessen, urennormering, systeem ontwerpen en KPI’s. Hiervoor werk ik samen met je functioneel en IT-specialist, de leverancier van de oplossing en één of meer winkels/ondernemers.

Je krijgt een score op alle onderdelen, een overzicht van de bevindingen, aanbevelingen voor verbeteringen en een voorgestelde roadmap voor de verdere doorontwikkeling.

De QuickScan voer ik uit door zelf te winkelen, mee te werken op het zelfscanplein, te observeren op verschillende momenten en interviews in winkels en op kantoor.

Dit is een goed startpunt om te zorgen dat zelfscan vóór je gaat werken.
Heb je vragen over zelfscan of wil je graag ervaringen uitwisselen? Neem dat vooral contact met ons op!