Wat is de volgende stap in winkelgemak?

Door Eelco Hos

De afgelopen jaren zijn de zelfscan oplossingen volwassen geworden. Met name in de UK en Nederland is zelfscan niet meer weg te denken uit het winkelbeeld. Bij de gangbare oplossingen scant de klant de artikelen en rekent de klant af bij een betaalpaal in het kassagebied. Dat lijkt nog steeds heel erg op de traditionele kassa waarbij de klant de taken van de caissière overneemt. De technologische ontwikkelingen gaan snel. Wat wordt de volgende stap in winkelgemak?

Zelfscan met je smartphone

Veel retailers bieden klanten de mogelijkheid om de boodschappen te scannen met hun mobiele telefoon en te betalen in de app van de retailer. Dit klinkt als een logische volgende stap. Het aantal aanwezige betaalpalen is niet langer een beperking en vrijwel iedereen is gewend om met zijn telefoon te werken. Toch slaat het nog niet aan en blijft het gebruik zeer sterk achter bij de andere beschikbare zelfscan oplossingen. De voornaamste reden voor klanten om het niet te gebruiken is het ontbreken van extra gemak.

Een greep uit de redenen waarom klanten niet graag hun eigen smartphone gebruiken voor zelfscan als ze ook een andere manier van zelfscan kunnen kiezen:

• Ik ben bang dat ik de telefoon laat vallen
• Ik wil mijn telefoon niet op je kar laten zitten
• Een telefoon scant minder goed dan een handscanner
• Betalen is niet makkelijker en sneller dan bij een betaalpaal

Daarnaast is het voor de retailer lastig om grip te houden op lekkage. Je wilt zicht houden op de uitgaande klantenstroom en een steekproef uitvoeren direct na het betaalmoment. De klant heeft in de app de vrijheid te betalen waar hij wil, bijvoorbeeld op een plek zonder toezicht van een medewerker. Zelfs het betalen in een bepaalde zone in combinatie met locatiebepaling lost dit maar gedeeltelijk op.

ap&GoT

Een tweede oplossing die meerdere retailers inzetten is een tab&go oplossing. Klanten “tappen” een elektronische schap label (ESL) met een speciale klantenpas of hun Android* smartphone (*deze techniek is door Apple alleen vrijgegeven in combinatie met Apple Pay). Bij de meest snelle oplossing heeft de klant een digitale machtiging voor betaling afgegeven en kan de klant zonder verdere handeling de winkel verlaten. Dit is met name aantrekkelijk voor convenience concepten waarbij snelheid essentieel is en de klant slechts enkele artikelen tegelijk koopt. De meest bekende toepassing is Tap to go oplossing van Albert Heijn ToGo. Dit is inmiddels in uitgerold in 6 Albert Heijn ToGo winkels

De klanten die het gebruiken zijn over het algemeen zeer tevreden over de geboden oplossing. Het is snel en vrijwel seamless (naadloos).  Minder tevreden zijn ze over de onboarding. Er moet een app worden geïnstalleerd en een machtiging worden afgegeven. Deze oplossing vraagt een hoge hardware investeringen en grip op lekkage is een uitdaging. Tot slot is deze oplossing nog niet geschikt voor achter de eerste (naadloos) zetten

AH Tap to Go
<filmpje> 

De introductie van Amazon Go

December 2015 opende Amazon de eerste winkel met de seamless scan en betaaloplossing voor het personeel. Januari 2018 opende de eerste Amazon Go winkel voor klanten. Het is een gemaksformule met een beperkt assortiment met voorverpakte artikelen. De klant meldt zich met zijn smartphone aan bij binnenkomst, pakt artikelen uit het schap en verlaat de winkel zonder de artikelen te scannen. De betaling vindt automatisch plaats op basis van een virtuele boodschappenlijst die tijdens het bezoek wordt aangemaakt.

Februari 2020 is de eerste Amazon Go Grocery geopend, een midsize supermarkt. Kort daarna heeft Amazon aangekondigd dat ze deze dienst gaan aanbieden aan andere retailers en dat de eerste overeenkomsten zijn getekend. Daarnaast zijn er ook andere startups en scale-ups die een vergelijke oplossing aanbieden. De startup AIFI  heeft een pilot gedaan met Albert Heijn op Schiphol en wil in 2021 meer dan 300 winkels open met verschillende retailers. Daarnaast hebben Sensei, Aipoly, Grabango en Toshiba een vergelijkbare oplossing.

Hoe is een seamless oplossing opgebouwd?

Alle oplossingen hebben een aantal vaste proces stappen.

• Jezelf als klant kenbaar maken
• Aanmaken van een klant-specifiek virtueel boodschappenmandje
• Volgen van de klant door de winkel
• Vullen van het virtuele mandje
• Afmelden en betalen

De meest gebruikte technologie voor het jezelf kenbaar maken is een entry gate. De klant kan zich aanmelden met een app met een persoonlijk profiel of met een betaalkaart. Het aanmelden met een app kan ook plaatsvinden met behulp van locatiebepaling.

De aangemelde klant krijgt een klantnummer op basis van een uniek biometrisch profiel en een virtueel boodschappenmandje. Als je winkelt met vrienden of familie, dan worden meerdere klanten aan één virtueel mandje gekoppeld.

Een netwerk van camera’s volgt de klant tijdens het boodschappen doen. Alle artikelen die de klant pakt en in zijn/haar mandje stopt worden geregistreerd en in het virtuele mandje geplaatst. Voor het plaatsen van de artikelen in het virtuele mandje van klanten worden verschillende technieken toegepast. In alle oplossingen wordt de pakbeweging van de klant geregistreerd en gekoppeld aan een artikel. Het herkennen van de artikelen gebeurt door:

• Computer vision
• Smart shelves
• Hybride

De meest toegepaste methode is computer vision voor het herkennen van de artikelen. Een slim algoritme herkent de artikelen en stopt ze in het virtuele mandje. Voordeel van deze oplossing is dat er slecht één type hardware geïnstalleerd wordt, het netwerk van camera’s. Nadeel is dat het opbouwen van goede database met juiste afbeeldingen tijdrovend en kostbaar is. Daarnaast is deze oplossing het meest gevoelig voor fouten en fraude.

In de tweede oplossing worden de smart shelves gebruikt voor het herkennen van de artikelen en de exacte positie. Het schap voelt als een artikel wordt opgepakt en teruggezet. Het schap registreert gewicht en/of vorm. Voordeel is dat deze techniek kan worden ingezet voor wicht artikelen en je ook kan worden ingezet voor voorraadbeheer. Nadeel is dat de positie van het artikel exact bekend moet zijn. Het systeem is gevoelig voor het verkeerd vullen en terugzetten van artikelen op een verkeerde plek. Daarnaast moeten er naast een netwerk van camera’s ook slimme schappen worden geïnstalleerd. Dat vraagt een dubbele investering.

De meeste kans van slagen lijkt het hybride systeem te hebben, computer vision in combinatie met smart shelves. Dit lijkt het minst gevoelig voor fraude en registratie fouten. En biedt ook veel kansen voor bijvoorbeeld juist voorraadbeheer.

Bij het verlaten van de winkel kan de klant de betaalpas of de app scannen of gewoon de deur uitlopen. En daarmee automatisch de betaling doen.

Wat brengt de toekomst?

Ik verwacht dat het Amazon Go model het kassapark gaat vervangen. Wellicht in combinatie met een betaalzuil of caissière voor contante betalingen. En de hybride oplossing gaat daarmee ook het probleem lege of verkeerd gevulde schappen voor een groot deel oplossen.

En je vraagt je misschien alleen nog af waarom dit voor Amazon zo’n belangrijke oplossing is.  Bedrijven als Amazon weten heel veel van ons in de digitale wereld. Het ontbrak Amazon alleen nog aan inzicht in klantgedrag in fysieke winkels. Met Amazon Go verzamelen ze grote hoeveelheden data in de fysieke winkels. Het zou mij dan ook niet verbazen als op korte termijn Google, Microsoft, Nvidea of andere tech reuzen in deze technologie investeren. Of dit al aan het doen zijn.

En wat kun je als Nederlandse retailer doen?

Het uitrollen van een seamless concept lijkt op dit moment te kostbaar zonder grote voordelen. Wel verwacht ik dat computer vision en smart shelves ook een belangrijke rol gaan spelen in het verbeteren van de winkel executie. Denk aan het voorkomen van lege schappen en goed voorraad- en codebeheer. Ik zou de ontwikkelingen goed volgen en wellicht een partner zoeken om ervaring op te  doen met deze technologie. Desnoods op kleine schaal in een laboratorium omgeving. En ik zal met enige regelmaat artikelen publiceren over vergelijkbare onderwerpen die je kunt volgen.

En voor wat betreft zelfscan zou ik snel investeren in een degelijke oplossing met handscanner in combinatie met betaalpalen en mogelijkheid van het scannen van een klein aantal artikelen op het zelfscan plein. Mits goed uitgevoerd, kan dit de komende 5 tot 10 jaar bijdragen aan je omzetgroei en winstgevendheid.

Wil je investeren in een toekomstbestendig afrekengebied? En uiteindelijk betere resultaten behalen tegen lagere kosten? Neem dan vrijblijvend contact op zodat we kunnen ontdekken waar de kansen liggen.